다섯 명을 지켜보고 모인 자리
세션이 끝난 뒤 회고, 목요일
리서처 다섯 분 다 끝났습니다. 그중 넷이 같은 데서 멈췄어요. 4월에 우리끼리 싸웠던 그 자리입니다.
디자이너 어디요.
리서처 설정을 열고 폴더를 찾습니다. 폴더는 없고 태그가 있죠. 머릿속에 이미 들어 있는 그림이 매번 이깁니다.
PM 다섯 중 넷은 위로 못 가져갑니다. 두 번째 과업은 몇이었어요.
리서처 셋이요. 끝내신 두 분은 걸린 시간이 두 배였고요. 숫자보다 녹화를 먼저 보시는 편이 낫습니다.
디자이너 두 번째 참가자분은 1분 넘게 아무 말씀도 없으셨어요. 뭘 읽고 계셨는지 아직도 모르겠습니다.
리서처 그건 제 탓입니다. 두 번 다시 여쭙고 나서 그냥 뒀어요.
PM 그런데 이번엔 누구를 모으신 거예요. 지난 회차엔 이미 잘 쓰는 분들만 들어와서 건진 게 없었잖아요.
리서처 이번엔 조였습니다. 두 분은 화요일에 처음 열어 보셨어요.
디자이너 다음 회차는 진행자 없이 돌려서 하룻밤에 스무 건 받을 수 있나요.
리서처 클릭 경로만 보실 거면 됩니다. 대신 멈춘 이유는 아무도 대신 적어 주지 않습니다.
PM 그럼 내일까지 인용문 벽에 붙여 주시고요. 이 화면을 애초에 무슨 일 시키려고 꺼내는지부터 다시 봅시다.
한 시간을 봐도 다툼거리는 녹화가 아닙니다. 방 안의 말 가운데 어느 것이 무슨 뜻이고, 서로 부딪칠 때 누가 정하느냐가 다툼거리입니다.
회차 하나는 누가 왔는지에서 무엇을 하려 했는지로 갑니다
앞쪽 말은 방에 대한 것입니다. 누구를 불렀는지, 어떻게 물었는지, 침묵을 어떻게 다뤘는지. 뒤쪽은 방에서 살아남은 것 — 숫자 둘, 벽에 붙은 인용문, 그리고 그 사람이 정말 원한 게 무엇이었는지에 대한 한 문장입니다.
사용성 테스트Usability testing
사람들이 제품으로 실제 과업을 해 보게 하고, 어디서 막히는지 지켜보는 것이다.
사용성 테스트는 목요일, 참가자 다섯 명, 과업은 지난번과 같습니다.
그 한 시간 자체입니다. 회고에서 다투는 것은 전부 여기서 흘러나옵니다.
스크리너Screener
지원자를 걸러 조사에 맞는 참가자만 남기는 짧은 설문이다.
스크리너가 이번에도 헤비 유저를 너무 많이 통과시켰다.
회차의 승패는 아무도 앉기 전, 일주일 먼저 갈립니다. 건진 것 없는 회차의 책임은 대개 이쪽에 있습니다.
싱크 얼라우드Think-aloud protocol
참가자가 과업을 하면서 생각을 소리 내어 말하게 해, 클릭 뒤의 이유까지 듣는 기법이다.
자꾸 조용해지셔서 싱크 얼라우드를 다시 말씀드렸다.
진행자가 하는 일 전부가 이 한마디에 들어 있습니다. 이게 끊기면 녹화에는 손가락만 남고 까닭이 빠집니다.
유도 질문Leading question
답을 미리 품고 있는 인터뷰 질문으로, 조사 결과를 조용히 망가뜨린다.
「버튼 하나면 더 편하시죠?」는 유도 질문이다. 지난번에 어떻게 하셨는지를 물어야 한다.
세션이 조용히 진행자와의 맞장구로 바뀌는 길목입니다. 규칙은 다들 알고, 마흔 번째 분쯤에 다들 어깁니다.
과업 성공률Task success rate
주어진 과업을 도움 없이 끝까지 해낸 사람의 비율이다.
탭 이름을 바꾸고 나서 과업 성공률이 60에서 85로 올랐다.
팀 밖으로 나가는 숫자입니다. 그래서 표본 크기 없이 인용되는 숫자이기도 합니다.
과업 수행 시간Time on task
과업 하나를 끝내는 데 걸리는 시간으로, 사용성의 척도로 쓴다.
과업 수행 시간이 절반으로 줄었고, 이번 회차엔 문의도 없었다.
어느 보고서에서나 옆자리에 앉지만 말하는 것은 다릅니다. 하나는 해냈느냐, 이쪽은 무엇을 치렀느냐.
멘탈 모델Mental model
무엇이 어떻게 돌아간다고 사람이 이미 믿고 있는 그림으로, 인터페이스는 여기에 맞거나 부딪친다.
사용자의 멘탈 모델은 폴더인데 우리는 태그를 내놨다. 혼란은 그것 하나에서 온다.
같은 화면이 팀에는 뻔하고 바깥에는 깜깜한 까닭입니다. 인터페이스와 부딪치면 지는 쪽은 늘 인터페이스입니다.
언모더레이티드 테스트Unmoderated testing
진행자 없이 참가자가 혼자 과업을 하고, 도구가 그 과정을 기록하는 조사다.
언모더레이티드로 밤새 돌렸더니 아침에 세션이 스무 개 쌓여 있었다.
진행자를 붙여서는 감당이 안 되는 횟수가 필요할 때 손이 갑니다. 수는 싸게 얻고 까닭은 잃습니다.
어피니티 매핑Affinity mapping
조사 메모를 비슷한 것끼리 묶어 나가며, 데이터 자체에서 주제가 떠오르게 하는 방법이다.
오후 내내 인터뷰 인용을 어피니티 매핑으로 묶어 여섯 개 주제로 정리했다.
날것의 인용과 팀이 손댈 수 있는 것 사이에 놓인 오후 한나절입니다. 건너뛰면 회차는 제일 시끄러웠던 장면만 남기고 끝납니다.
휴리스틱 평가Heuristic evaluation
사용자를 부르지 않고 전문가가 알려진 사용성 원칙에 비추어 인터페이스를 훑는 검토다.
사람을 모으기 전에 휴리스틱 평가부터 해서 뻔한 것들은 걷어냅시다.
진짜 회차를 뻔한 문제에 낭비하지 않으려고 미리 돌립니다. 사람을 대신하지 못하는데, 자꾸 대신 씁니다.
JTBDJobs to be done (JTBD)
제품을 기능 목록이나 사용자 유형이 아니라, 사람이 어떤 일을 시키려고 고용한 대상으로 보는 관점이다.
스펙을 JTBD로 다시 쓰니 기능 목록의 절반이 말이 안 됐다.
결과가 서로 어긋날 때 방이 되돌아가는 질문입니다. 페르소나와 자주 헷갈리는데, 그쪽은 누구, 이쪽은 무엇 때문에.
여섯 주 뒤에 같은 자리가 또 열립니다
말은 그대로이고 화면만 다를 겁니다. 다섯 중 셋이 무슨 뜻이냐로 또 다투겠죠. 그 숫자를 들고 있는 사람은 이번엔 나입니다.
자주 묻는 질문
프로덕트 쪽 나머지 말은요?
주제 페이지에 150개 모두 있습니다. 여기 열한 개는 회고 한 번에 나온 것들입니다.
왜 영어가 옆에 있나요?
자료와 도구는 영어로 오고 회의는 한국어로 합니다. 짐작으로 찾지 않도록 두 형태가 나란히 있습니다.
설명은 어디서 가져왔나요?
'프로덕트와 UX' 주제에서. 앱에 있는 것과 같은 카드입니다.
다음 회고에는 다른 열한 개가 나옵니다.
'프로덕트와 UX' 주제에 150개가 있습니다. 앱에서는 하루에 몇 장씩 나옵니다.
